Personalização de sites: um guia completo para o seu negócio
Personalização é a palavra do momento – da diretoria de multinacionais a pequenas mesas de reunião das startups. O tempo em que um site bem feito era tudo que uma empresa precisava para engajar seus visitantes ficou para trás.
Os consumidores agora esperam que as marcas se esforcem para oferecer a eles uma experiência de compras única. E a principal forma para empresas oferecerem aquela experiência incrível que impacta cada cliente individualmente é a personalização de seus sites.
Este guia discute tudo que você precisa saber sobre personalização de sites e como obter os melhores resultados com isso.
O que é personalização de sites?
Personalização de sites é o processo de criar experiências sob medida para cada usuário que visita uma página de acordo com o que se sabe sobre ele, utilizando informações como hábitos de navegação e dados demográficos.
Ao invés de fornecer uma mesma experiência genérica para todos os seus usuários, a personalização permite que você antecipe as necessidades de cada um e torne seu site mais atrativo, oferecendo conteúdo mais relevante para contextos individuais.
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Diferenças entre personalização e customização
É crucial entender que personalização e customização não são a mesma coisa. Embora as duas visem a criação de experiências únicas para cada usuário, a diferença está em quem faz alterações no site e em como estas são criadas. A personalização usa automações para exibir conteúdo sob medida para cada indivíduo, enquanto a customização delega ao usuário a responsabilidade de controlar sua própria experiência.
Imagine que você vai a um café, por exemplo, e que a barista te reconhece. Ela te cumprimenta pelo seu nome e pergunta se você quer o de sempre: isto é personalização baseada no que ela sabe sobre você. A customização, por outro lado, exige sua participação de forma ativa. Nesse mesmo exemplo, você pode customizar sua experiência se quiser algo um pouco diferente, como um pouco mais de leite na sua média, por exemplo. Aqui você pode ativamente definir o que vai consumir, pedindo a alteração que deseja.
A tabela abaixo resume as diferenças entre personalização e customização:
| Característica | Personalização | Customização |
|---|---|---|
| Quem define | Definida por automações do lado da empresa | Definida pelo consumidor |
| Como é feito | Uso de dados e IA | O usuário define suas preferências |
| Escalabilidade | Oferecida para um número infinito de usuários | Possível apenas para um número finito de usuários |
| Exemplos | Um e-commerce personaliza sua home page com base em suas buscas anteriores | Um e-commerce permite que você crie seu tênis sob medida |
Tipos de personalização de sites
A personalização permite diferentes possibilidades de uso para diferentes objetivos. Da mensagem de boas-vindas a um novo usuário à recomendação de produtos a um usuário retornante, veja alguns exemplos de personalização:
- Recomendação: exibir produtos ou conteúdo com base em dados sobre o usuário e suas tendências comportamentais.
- Landing page: diversificar o conteúdo conforme a origem do usuário em determinadas campanhas ou grupos de anúncios.
- Pop-ups e overlays de saída: enfatizar ofertas especiais, descontos, ou promoções.
Se inspire com ideias de personalização e saiba como montar um bom plano de personalização lendo os artigos do nosso blog.
Por que a personalização é importante atualmente?
A personalização já é um novo padrão ao qual você precisa aderir se não quiser ver seu cliente migrar para a concorrência.
Os consumidores contam com isso
Quando você pensa na sua própria experiência como consumidor, fica fácil entender o conceito de personalização. Você prefere comprar de uma marca que te trata de maneira individualizada, ou de uma marca que te oferece uma experiência genérica, que não foi pensada e desenvolvida para você?
Atualmente os consumidores querem conveniência e relevância em suas experiências e preferem cada vez mais marcas que os reconhecem como indivíduos. 91% dos consumidores dizem tender a comprar de marcas que apresentam ofertas e recomendações relevantes, e 83% dizem que aceitam fornecer seus dados pessoais a empresas para ajudar a criar experiências personalizadas.
É bom para o negócio
Os consumidores são propensos a comprar de marcas que sabem suas preferências e fornecem comunicação relevante. O resultado disso é que você se arrisca a perder clientes para a concorrência caso não ofereça experiências personalizadas. Dados de um estudo da Accenture demonstram que 48% dos clientes abandonaram o site de uma determinada marca por conta de experiências mal preparadas. Por isso, 89% das empresas investem em personalização e utilizam dados dos consumidores para entregar conteúdo e experiências personalizadas em seus sites e outros canais de marketing.
Quais são os benefícios da personalização?
São muitas as recompensas que você recebe por corresponder às expectativas dos clientes, o que explica porque a personalização é o padrão nos negócios atualmente. Estes são alguns dos benefícios:
- Maior taxa de conversão: este é um dos principais benefícios da personalização de sites. Um relatório da Econsultancy mostra que 94% das empresas com sites personalizados tiveram aumento em suas taxas de conversão.
- Recomendação de produtos relevantes: recomendações oportunas e precisas baseadas em dados dos clientes simplificam a jornada, tirando deles o peso da decisão.
- Maior fidelidade dos clientes: a personalização permite criar experiências únicas para seus usuários transformando sua marca na preferida entre eles, o que resulta em clientes mais satisfeitos e fiéis.
- Mais engajamento no site: Conteúdos relevantes fazem com que seus clientes permaneçam por mais tempo no seu site e são motivo para que eles se engajem e explorem mais seus produtos.
- Maior ROI: A personalização leva a melhores resultados em campanhas de marketing, dos anúncios aos CTAs, resultando, por fim, em um ROI mais alto.
Como a personalização reduz o CAC e impacta o ROI
O custo de aquisição de clientes (CAC) pode ser muito alto e prejudicar o retorno sobre investimentos se o budget de marketing não forem otimizado. Profissionais de marketing de todas as indústrias estão constantemente preocupados em encontrar formas de adquirir mais clientes com o menor CAC possível.
A personalização ajuda a reduzir custos na medida em que permite que os clientes se conectem e se relacionem mais facilmente com suas mensagens de marketing. Ela pode estar presente em qualquer estágio da jornada dos usuários, permitindo que você propicie a eles experiências mais fluidas e intuitivas.
Aliada ao uso de segmentações, a personalização possibilita atingir usuários nos diversos estágios da compra na hora certa e no canal de comunicação certo, permitindo que você otimize seu orçamento.
Veja o passo a passo para personalizar textos e imagens dinamicamente de acordo com os anúncios que geram tráfego para o seu site.
Os desafios da personalização e como superá-los
A personalização traz grandes benefícios, mas também vem com desafios que podem desencorajar algumas empresas a fazer os investimentos necessários:
1. Privacidade dos dados
Muitos sites usam cookies para identificar o usuário e personalizar as experiências. No entanto, ninguém quer ser bombardeado por mensagens e nem que empresas vendam seus dados a terceiros. Para mitigar isso, você deve incluir no seu site uma política de privacidade clara e pedir autorização dos usuários para utilizar esses dados
2. Coleta de dados
Coletar informações sobre clientes em diversas bases pode ser desafiador, resultando em diferentes silos de dados. Isso pode ser evitado sincronizando todos os seus dados em tempo real e em um só lugar com o uso de um CDP. Como resultado, fica mais fácil criar recomendações relevantes. Para saber mais como personalização e privacidade andam juntos, leia o artigo no nosso blog.
3. Escalabilidade e performance
O uso de conteúdo dinâmico pode impactar a velocidade de carregamento do site se a personalização não for bem implementada, gerando uma queda de performance. Entretanto, existem formas de reduzir este impacto. Uma delas é o uso de uma rede de distribuição de conteúdo CDN - Content Delivery Network para o carregamento mais rápido de imagens.
Este artigo detalha como implementar a personalização sem prejudicar as principais métricas de desempenho dos Core Web Vitals.
Tipos de personalização
Para uma implementação efetiva da personalização, você precisa de dados.
A tabela abaixo exemplifica os tipos de dados para personalização por categoria:
| Categoria de dados | Exemplos | |
|---|---|---|
| Dados de contexto | Localização, clima, data, hora, navegador, dispositivo. | |
| Dados demográficos | Gênero, idade, cidade, país. | |
| Dados de comportamento | Dados de abandono de carrinho, termos de busca, histórico de compras, dados de transações. | |
| Site | Histórico de navegação, comportamento de compra. | |
| Origem do tráfego | Busca paga ou direta, referral, anúncios. |
Acuracidade dos dados
Para obter dados corretos para personalização você precisa ter em mente três fatores críticos:
- O primeiro é utilizar dados atualizados, uma vez que dados são temporais e perdem validade com o passar do tempo.
- Em segundo lugar, use dados obtidos em todos os pontos de contato com os clientes. Assim você terá uma visão completa da jornada do usuário, de ponta a ponta.
- Por último, certifique-se de que o dado usado é adequado para a finalidade a que se destina, ou seja, sua avaliação deve ir além da questão da qualidade dos dados para que você possa extrair deles o maior valor possível.
Restrições legais
A linha que separa personalização de invasão de privacidade é tênue. Dados devem ser coletados e armazenados de forma ética, com a permissão explícita dos usuários. Por isso, leis de privadidade como a General Data Privacy Regulation (GDPR) e o California Consumer Privacy Act têm estado no centro das discussões entre líderes de negócios.
A personalização de sites e os testes AB
Personalização e testes AB são como feijão e arroz: complementam um ao outro como ninguém. A partir do momento em que você se compromete a implementar a personalização no seu site, você precisa testar para ver se está funcionando.
Com testes AB, você pode descobrir os elementos e as variações com melhor performance para cada audiência. Você pode começar pré-definindo cada segmento a partir dos dados de usuário e então criar um teste AB para cada um deles.
Siga estas boas práticas para conseguir os melhores resultados:
- Teste uma variável por vez
- Adapte o número de variações ao volume de tráfego
- Defina quais KPIs você quer medir antes de iniciar o teste, e sempre com base nos seus objetivos
- Teste, teste e teste novamente.
Nosso blog post sobre como usar testes AB com personalização pode te ajudar a começar.
Como implementar a personalização no seu site
Para implementar personalização no seu site de forma efetiva, você precisa de boas dicas de quais estratégias funcionam. É importante pensar em como você pode segmentar seus usuários e coletar dados para aprender sobre eles. Depois, você precisa criar um plano de personalização do seu site usando os insights obtidos a partir desses dados.
Resumindo, aplique estas dicas para personalizar seu site:
- Estabeleça objetivos claros: defina suas metas para determinar a forma mais efetiva de personalizar seu site.
- Centralize dados dos usuários: isto vai te ajudar a entender cada uma das pessoas que visitam seu site e as interações de cada uma com a sua marca.
- Segmente sua audiência: distribua seu público em clusters que representem suas personas para exibir conteúdo relevante para cada uma delas.
- Crie um plano: seu plano deve incluir um esboço de estratégias para a personalização do seu site. Pense em quais conteúdos você quer exibir para suas audiências e depois defina as áreas do site que irá personalizar para interagir com estes usuários – por exemplo, home page, landing pages, página de produto, ou páginas de busca. Confira nosso blog post para aprender como montar um bom plano de personalização.
- Meça os resultados: já discutimos anteriormente como os testes AB ajudam a identificar quais elementos ou variações da sua personalização funcionam. Então, conforme você acompanha e mede o sucesso dos seus esforços de personalização, identifique e ajuste possíveis pontos de otimização.
Por que ter 3 plataformas para gerenciamento de conteúdo, teste AB e personalização quando você pode ter uma só?
Resumindo
1. Tome decisões em tempo real
Uma das melhores práticas para otimizar seus esforços de personalização é usar dados dos usuários em tempo real, enquanto eles ainda estão ativos no site. Isso garante que você entregue a melhor mensagem ou produto antes que eles saiam. Fazer up-sell ou cross-sell para clientes enquanto eles ainda estão na página de um e-commerce é um bom exemplo disso.
2. Não exagere nas recomendações
Por mais que a personalização garanta que o conteúdo seja relevante para o usuário, muita informação pode ser demais. Ver o mesmo produto muitas vezes pode irritar os usuários e fazer com que eles abandonem seu site. Permita que eles explorem o site e descubram coisas novas enquanto você avança com seu processo de personalização.
3. Teste suas ideias
Nem todas as estratégias de personalização funcionam para todo mundo. Portanto, teste e meça resultados para decidir quais delas implementar. Testar hipóteses antes de colocá-las em prática é sempre uma boa ideia para economizar tempo e recursos valiosos.
4. Tenha uma política de privacidade clara
A personalização de sites envolve a coleta de informações de usuários. Uma declaração de política de privacidade clara garante a eles que seus dados estão seguros e que não vão ser utilizados da forma errada. Exiba claramente sua política de privacidade no site para transmitir segurança aos usuários.
5. Acompanhe sua performance
Um acompanhamento sistemático da performance do seu site vai indicar as áreas onde seus esforços de personalização estão indo bem e onde estão deixando a desejar. Use ferramentas de análise que te ajudem a entender o comportamento dos usuários e a ter insights para otimização.
Como a Croct pode te ajudar
A Croct ajuda empresas a personalizarem o conteúdo de seus sites de acordo com o contexto de cada usuário, levando em conta cada interação ao longo de toda sua jornada.
Um de nossos casos de sucesso é o da marca Farmamake. Com a nossa plataforma, o time de marketing da Farmamake personalizou o carrossel de banners de sua homepage de acordo com os interesses de cada usuário. A versão personalizada obteve um aumento de 82% na taxa de conversão.
Em um segundo estudo de caso, o time da Creditas usou a Croct para personalizar e realizar testes AB em seu site para validar diferentes hipóteses. O teste resultou em um aumento de 18% na taxa de conversão com a variante personalizada.
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