Como reduzir o CAC da sua fintech através da personalização
Fintechs oferecem uma variedade de serviços, promoções e conteúdos para diferentes personas em seus sites. Entregar a mensagem certa para um segmento sem afetar negativamente a experiência de outros pode ser desafiador.
Confiar apenas em recomendações de produtos, prova social e gatilhos de urgência pode significar perder oportunidades de reduzir o CAC. Essas estratégias não são sofisticadas o suficiente para engajar usuários cada vez mais exigentes.
Este post vai te proporcionar ideias de personalização que vão além das táticas básicas de CRO. Continue lendo para saber mais.
A Creditas melhorou seus resultados e você também pode. Leia este estudo de caso para saber mais sobre personalização em fintechs.
Como usar a personalização em serviços financeiros
Soluções de personalização em tempo real permitem entregar conteúdo altamente segmentado para cada uma de suas personas individualmente, acelerando os processos de decisão, compra e fidelização dos clientes. No entanto, com tantas áreas do seu site onde a personalização pode ser aplicada, pode ser difícil decidir por onde começar. Nesse estágio, mapear o fluxo de navegação e identificar os principais fatores que fazem com que os usuários abandonem seu site é crucial.
As seguintes ideias vão te ajudar a determinar suas estratégias iniciais:
Criando uma boa primeira impressão
Capturar o interesse do usuário no início da navegação no seu site é crucial para aumentar as chances de sucesso. Mas como saber qual comunicação usar quando cada usuário tem interesses e necessidades diferentes?
A personalização pode transformar todas as páginas do seu site em landing pages segmentadas. Identificando quais interesses fizeram com que os usuários conhecessem sua marca, você pode alinhar sua comunicação com o contexto deles.
Por exemplo, se eu estou procurando opções de cartão de crédito sem anuidade e visito o site de um banco digital, faz sentido que eles me mostrem as vantagens de uma conta digital ou as taxas de financiamento de veículos? O ideal seria apresentar todos os benefícios do cartão de crédito, indo além da ausência de anuidade.
Monitorar esse histórico pode ser tão simples. Basta analisar os parâmetros de URL das campanhas, o conteúdo e/ou URL da página de referal, termos de busca, etc. Além disso, você pode personalizar o conteúdo com base na localização geográfica, dispositivo usado ou histórico de navegação (para usuários que retornam).
Promovendo conteúdo relevante
Além da primeira impressão, é importante continuar personalizando a experiência durante a navegação. Quanto mais você aprende sobre os usuários, mais insights você ganha para identificar seus interesses. Quais ações eles realizam no seu site? Quanto tempo passam em uma determinada página? Eles leram aquele infográfico que você publicou? Tudo isso pode ser usado para direcionar conteúdo personalizado.
Você pode criar imagens e copies segmentados para impactar usuários que visitam seu site, mas não convertem imediatamente, utilizando segmentos de campanhas de remarketing. Por exemplo, se você tem uma empresa de crédito e permite que os usuários façam simulações de empréstimos no seu site, você pode alterar seu banner de acordo com as simulações que eles fizeram. Se um usuário realizou uma simulação de empréstimo em que ofereceu sua casa como garantia, seu banner principal poderia ser “Bem vindo de volta! Use sua casa como garantia para obter a menor taxa de juros.” Saiba como a Creditas usou essa estratégia e obteve um aumento de 18% nas conversões.
Com esse tipo de abordagem, você garante que as melhores ofertas sejam exibidas para cada usuário, incentivando a descoberta de novos produtos, facilitando a educação financeira e reduzindo a taxa de abandono do site.
Melhorando a experiência de clientes
As estratégias de personalização não devem impactar apenas seus leads. Quando um lead se torna um cliente, ele interage ainda mais com você. Aproveite todas as oportunidades para engajar e reter esses clientes de forma permanente.
Personalizações focadas no cliente são uma ótima maneira de criar uma comunidade de embaixadores da sua marca que levarão seu produto mais longe do que campanhas de marketing.
Há quanto tempo esse usuário é cliente? Qual é o comportamento dele dentro do seu produto? Quais funcionalidades ele mais usa? Quais são os valores que ele movimenta? Todas essas informações podem ser utilizadas para tornar a experiência desses consumidores mais contextualizadas em relação às suas necessidades reais.
Crie clusters para assinantes de longa data, separando-os de segmentos de novos assinantes, usuários em período de teste, e assim por diante. Cada cliente estará interessado em diferentes ofertas com base no tempo de assinatura.
Se o período de teste está acabando para um usuário, concentre-se em destacar aspectos que demonstrem por que ele deve renovar a assinatura. Mas se um cliente usa seu produto há mais tempo, pode ser interessante recomendar suas funcionalidades mais sofisticados para uma experiência aprimorada.
Usando a localização do usuário
Se você tem clientes em diferentes regiões, deve evitar falhas de comunicação. Muitos sites exibem ofertas que apenas usuários de cidades específicas são elegíveis para aproveitar, causando frustração entre aqueles que não são.
Com a personalização, o conteúdo pode ser dinamicamente alterado de acordo com a localização dos usuários. Seu site exibirá promoções focadas em países, cidades ou estados específicos, evitando comunicações genéricas.
Se você tem uma fintech de empréstimo de crédito, poderia destacar dinamicamente como sua taxa de juros é a mais baixa em cada estado, por exemplo.
Dessa forma, usuários de São Paulo visualizarão um banner principal que diz “A menor taxa de juros do estado de São Paulo”, enquanto para usuários do Espirito Santo, será “A menor taxa de juros no Espírito Santo”.
Se o seu negócio é uma govtech que ajuda usuários a pagar seus impostos veiculares, você pode usar a personalização para mostrar dinamicamente as diferentes datas de vencimento de cada estado.
Você também pode adaptar a comunicação para se adequar a expressões locais e até mesmo gírias. Mas lembre-se: cuidado com estereótipos!
Evitando ofertas repetitivas
Oferecer produtos de forma aleatória não faz mais sentido, dado o grande volume de informações disponíveis sobre um cliente hoje em dia.
Além das informações no seu sistema sobre os produtos que o usuário utiliza atualmente, você também pode usar dados do CRM para analisar as respostas deles a ofertas anteriores. Por exemplo, se eu já sou cliente do seu banco e recusei uma oferta relacionada a investimentos, faz sentido continuar insistindo nesse tipo de comunicação? Esses dados ajudam a estreitar os interesses do usuário e evitar comunicações que irritam o consumidor.
Mais importante ainda, identifique a conexão entre as ofertas que você deseja fazer e as ações que eles realizam ao usar seu produto. Qual é o momento ideal para apresentar cada oferta? Ofertas de upsell e cross sell personalizadas devem ser sutilmente integradas à experiência e atividades do cliente, aumentando significativamente a chance de interação conforme você deseja — e evitando frustrações.
De leads a clientes
Estratégias de personalização são essenciais para um setor que oferece produtos complexos adaptáveis a diferentes personas. As possibilidades de comunicação são vastas e, muitas vezes, pode ser desafiador para os usuários encontrarem o que precisam sozinhos.
Mesmo após a conversão, proporcionar melhores experiências aos clientes ajuda na retenção e aquisição de novos leads.
Esperamos que este guia tenha sido esclarecedor e que inspire você a revolucionar a jornada do seu usuário. Se quiser experimentar a personalização hoje mesmo, crie sua conta gratuita na Croct.