Zapay: +27% transações com personalização por geolocalização
O setor público está passando por uma grande transformação. Sua digitalização não é mais uma tendência, e sim parte da rotina de muitos brasileiros. Esse desenvolvimento está ajudando o Governo a se tornar mais eficiente, transparente e responsivo às necessidades dos cidadãos, bem como fornecer serviços mais personalizados.
O mercado global de govtechs deverá atingir US$ 400 bilhões até 2025. O setor cresceu significativamente com o surgimento de novas empresas e a expansão das startups existentes.
A Zapay, fundada há cinco anos em Brasília, faz parte dessa revolução. Seu maior objetivo é ajudar os proprietários de veículos, oferecendo flexibilidade no pagamento de débitos como IPVA, licenciamento, multas e DPVAT. A diminuição da burocracia que a empresa oferece permite que os clientes não precisem sair de casa para pagar taxas e impostos. Até agora, já são mais de 5 milhões de pessoas atendidas em todo o Brasil.
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O desafio da Zapay
Por intermediar transações entre os consumidores e o Detran, o maior desafio da Zapay era demonstrar sua credibilidade e confiabilidade ao público. Além disso, a empresa também precisava encontrar uma maneira de facilitar a busca dos clientes por débitos próximos ao vencimento através do número da placa dos seus automóveis.
Uma das primeiras percepções do time da Zapay foi que cada Detran estadual tem calendários e datas diferentes para os pagamentos — que são frequentemente efetuados próximo à data de vencimento pelos usuários brasileiros.
Era necessário encontrar uma solução de comunicação que desse conta de toda a heterogeneidade de um país grande como o Brasil, mas que também permitisse à empresa criar uma relação de proximidade e identificação com o público. A personalização ajudou a criar uma comunicação adaptada a cada estado, diminuindo fricções no fluxo de busca por débitos, e oferecendo ofertas condizentes com as necessidades de cada audiência.
Mensagem segmentada e fluxo otimizado
A confiança é um dos principais motivadores que leva um consumidor a utilizar os serviços de uma govtech. No entanto, muitos conhecem somente os Detrans de seus próprios estados. Isso fez com que fosse necessário criar mensagens segmentadas para cada estado, demonstrando que a Zapay realmente era confiável.
Ao invés de uma lista estática de placas e vencimentos que contemplasse todos os estados, a Zapay incorporou no site a personalização, apresentando aos usuários informações relativas ao número de placa e Detran de cada um.
Para isto, o time da Zapay considerou o hábito brasileiro de realizar o pagamento próximo ao vencimento, que varia de acordo com cada localidade. Com a personalização por geolocalização, foi possível exibir o calendário correspondente a cada estado somente para o público daquela região.
O usuário que está em São Paulo, por exemplo, entra no site e visualiza listas dos próximos vencimentos de IPVA somente de São Paulo. Visualizar uma lista que não inclui o Rio ou Minas, por exemplo, mantém o foco na informação necessária, melhorando a usabilidade e diminuindo fricções.
Nesse fluxo de usuário, o banner da home page passou a ser a principal área do site destinada a exibir informações sobre vencimentos, descontos e parcelas de débitos, e também as avaliações de segurança do site.
Resultados e aprendizados
Através da personalização, a Zapay conseguiu otimizar sua comunicação para melhorar a retenção e a aquisição de usuários. Houve um aumento de 27% nas transações, 2,70% na taxa de conversão e R$200.000 em TPV em apenas um mês — além do crescimento do market share.
Esses resultados estão diretamente relacionados a uma melhoria no growth loop da empresa — ou seja, no ciclo de fatores de crescimento que se retroalimentam.
Na imagem abaixo, podemos ver que o growth loop se inicia quando novos usuários utilizam a Zapay. A partir de então, essas informações são enviadas para plataformas de marketing como a Croct, para gerar conteúdos baseados naquilo que levou esses usuários a converterem. Isso faz com que mais usuários utilizem a Zapay e continuem alimentando o growth loop com informações atualizadas.
A personalização alavanca esse ciclo de inúmeras maneiras. Veja algumas delas a seguir.
Fixação de mensagem: o usuário vizualiza a mesma mensagem que o impactou em outros canais ao entrar no site.
Aumento de relevância: cada audiência acessa ofertas relevantes de acordo com sua busca ou contexto de navegação.
Confiabilidade: a empresa se aproxima do usuário adotando um tom de voz adequado para a nutrição de cada persona.
Identificação de prioridades: o time de growth utiliza padrões no comportamento dos usuários para nortear a criação de conteúdos no site.
Autoridade de marca: a análise do comportamento do usuário permite identificar oportunidades de demonstrar expertise na indústria.
Conclusão
Criar fluxos otimizados e gerar confiabilidade em um país tão heterogêneo é desafiador. Mesmo assim, a Zapay alcançou resultados inéditos através da análise do comportamento do usuário de cada estado. A personalização permitiu dar vazão a esses insights e aproveitar oportunidades de crescimento únicas em cada região.
A comunicação segmentada permitiu à empresa ganhar aderência do público em estados antes pouco explorados, e assim se tornou referência em pagamentos veiculares em todo o Brasil.
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