O custo de oportunidade de não personalizar o seu site
Sempre que o final do semestre chega, é hora de decidir em quais estratégias e ferramentas vale a pena investir para o próximo ciclo. Errar nesse momento pode trazer um custo de oportunidade que diminuirá sua receita, por isso sabemos que essa escolha tende a ser difícil.
Hoje em dia, os profissionais de marketing que não investem em personalização deixam dinheiro na mesa. Mas como estimar como algumas melhorias em KPIs específicos podem impulsionar o crescimento do negócio como um todo? Nesse post, responderemos essas e outras perguntas sobre o prejuízo que a falta de personalização pode trazer para o seu negócio.
Entenda como o Sem Parar otimizou a performance dos anúncios e economizou R$60.000 em campanhas de remarketing.
Calculando o custo de oportunidade
Você pode, por exemplo, calcular como uma determinada melhoria na taxa de conversão afetaria diretamente a receita final.
Considere a seguinte regra:
Digamos que você esteja buscando um aumento potencial de 5% na taxa de conversão ao personalizar as experiências do seu site. Nesse caso, você teria uma melhora de 5% no resultado geral, representando o dinheiro que está deixando na mesa por não fazer isso.
Olhando para os números fica fácil ver que não ter mais receita é o equivalente a um custo invisível. Deixar de investir em personalização e CRO é deixar de melhorar o desempenho, consequentemente deixando de aumentar a taxa de conversão e, em última análise, o lucro.
À medida que os canais de marketing digital ficam mais saturados, as marcas devem otimizar experiências para atender às crescentes expectativas dos consumidores, consequentemente aumentando a receita. Muitos fatores demonstram que CRO e personalização são os investimentos certos. Com as ferramentas e profissionais certos, é possível transformar esse custo de oportunidade em receita.
O poder da personalização em marketing
Os consumidores recompensam as empresas que acertam na personalização. Eles gastam significativamente mais (34% em média) quando suas experiências são personalizadas. 1 em cada 3 consumidores dizem que comprariam de uma marca com a qual tiveram uma boa experiência, mesmo que existam opções mais baratas e convenientes.
A barra da personalização é tão alta hoje em dia que a comunicação não personalizada representa um risco comercial. Os consumidores agora veem a personalização como o padrão do mercado e esperam isso das marcas que escolhem. Uma pesquisa da Mckinsey mostra que 71% dos consumidores esperam personalização, enquanto 76% ficam frustrados quando suas experiências não são personalizadas. Outras pesquisas revelam que as empresas que personalizam suas comunicações de marketing geram 40% mais receita do que as empresas que fornecem uma mesma experiência como padrão para todos os seus públicos.
Então, como a personalização afeta o custo de oportunidade?
O custo de oportunidade da falta de personalização
A personalização impacta significativamente os negócios, afetando áreas importantes como qualificação de leads e engajamento. Essa tática ganhou e continua ganhando validação significativa em vários setores.
Quanto mais o tempo passa, maiores são as repercussões para as marcas que ainda não personalizam as experiências dos usuários. A seguir, vamos trazer algumas maneiras de entender como isso acontece.
Diminuição de lucro
É fácil deixar que o custo de adotar personalização ofusque os benefícios que essa tática traz — você tem menos riscos quando continua operando da mesma maneira que sempre operou. No entanto, devido ao aumento da personalização usada pela concorrência, o inverso é agora o caso. 62% dos consumidores dizem que as marcas perdem sua lealdade quando continuam oferecendo experiências não personalizadas.
A personalização também provou reduzir os custos de aquisição em 50% e aumentar a receita em até 40%. A alternativa de não personalizar as experiências do cliente aumenta o custo de fazer negócios, pois cria gastos indiretos desnecessários e ignora as oportunidades de inovação.
Crescimento da concorrência
No passado, a personalização até era considerada um recurso interessante e diferenciado no marketing. Mas agora faz parte da maneira como as empresas criam e lançam produtos digitais. Pequenas e grandes empresas estão lutando pela atenção do consumidor com campanhas bem direcionadas e comunicação personalizada. Consequentemente, as empresas que não se concentram na construção de estratégias de inovação deixam espaço para os concorrentes assumirem.
À medida que os concorrentes integram a personalização em sua maneira de criar e vender produtos, eles constantemente iteram e melhoram suas experiências de usuário, aumentando assim seu potencial de resultados positivos. Cada experimento bem-sucedido que eles realizam os leva adiante, deixando outras empresas para trás nessa corrida. No entanto, optar por investir em personalização fecha essa lacuna competitiva e permite que você recupere seu share.
Curva de aprendizado acentuada
Criar uma estratégia de marketing personalizada requer tempo de aprendizado e implementação. Quanto mais tarde você entrar no jogo, mais difícil será recuperar o atraso. Mesmo com um investimento considerável, é difícil compensar o tempo perdido e os aprendizados que poderiam ter sido adquiridos. Adotar a personalização mais cedo diminui sua curva de aprendizado e a probabilidade de erro, dando a você tempo e espaço para você experimentar e moldar sua estratégia.
Aumento na demanda dos consumidores por personalização
Apesar de seus esforços para criar experiências de usuário personalizadas, as empresas ainda enfrentam desafios quando percebem que as expectativas dos consumidores continuam aumentando. E quem já entrega experiências fantásticas ao cliente sabe que a inovação nunca para.
Você deve melhorar a jornada do usuário constantemente em todos os pontos de contato com a sua marca. Quanto mais rápido você começar a personalizar sua comunicação em tempo real utilizando dados confiáveis como base, mais rápido os pontos de fricção irão diminuir.
Maneiras de mensurar o impacto da personalização
A personalização abre novas portas para otimizar as taxas de conversão, mas também afeta seus negócios de outras maneiras. A seguir, discutiremos as maneiras de mensurar esse impacto sob diferentes óticas.
Corte de gastos em remarketing
Vejamos o exemplo do desafio Sem Parar. Eles definiram algumas regras de personalização no site para reduzir os investimentos em campanhas de remarketing e aumentar as taxas de conversão.
Antes disso, os usuários que clicavam nos anúncios do sem parar do Facebook eram redirecionados para a landing page que correspondia à oferta do anúncio, mas na maioria das vezes não correspondia à oferta geral na página inicial. Isso resultou em taxas de conversão mais baixas dos usuários que retornaram ao site mais tarde procurando a oferta. Percebendo isso, o time de CRO do Sem Parar segmentou os usuários que já haviam visto os anúncios e personalizou o site para garantir que a oferta da home page correspondesse à do anúncio para eles.
Transformação de experiências fragmentadas
Escolher não usar estratégias de personalização resulta em experiências fragmentadas para seus usuários, pois os consumidores encontram informações diferentes em cada canal.
Um usuário visita seu site e interage com seu time de atendimento ao cliente por meio de um chat. Mas se ele tem novas perguntas e retorna para o chat mais tarde, pode receber respostas que não se encaixam com as que obtiveram na conversa anterior. Ou então pode ter que passar por um processo totalmente diferente do que passou na primeira visita para obter respostas. A impressão que isso passa é de que sua empresa é desorganizada, ou que não se importa com os clientes.
A personalização possibilita uma jornada de usuário concisa e omnichannel, o que resulta em uma taxa de satisfação do cliente 23 vezes maior.
Como escolher a melhor tecnologia de personalização
Medir o impacto da personalização em situações como nos exemplos acima requer uma análise de dados que considere todos os pontos de contato com o cliente. Dados desatualizados são um enorme desafio que muitos profissionais de marketing enfrentam, pois atrapalham o controle da experiência do usuário. Isso resulta em workflows ineficientes, tornando quase impossível lançar novas iniciativas com base em dados e fácil perder o controle do histórico do seu usuário.
A plataforma de personalização certa permite selecionar os dados para gerar insights profundos sobre o comportamento do cliente. Com isso, você pode analisar os dados necessários para criar experiências personalizadas e, posteriormente, quantificar o impacto que isso teve em toda a sua estratégia de marketing.
A importância dos testes AB para reduzir o custo de oportunidade
Já falamos muito sobre personalização. Mas também é importante observar que os testes AB podem reduzir os custos de oportunidade. Para aumentar as conversões, você deve testar constantemente quais experiências personalizadas ressoam com seu público.
O objetivo do teste AB é fornecer um equilíbrio entre assumir riscos de negócios e colher as recompensas que a inovação traz. Os profissionais de marketing devem entender como atender melhor os consumidores para atingir suas metas de conversão e diminuir o custo de oportunidade. Criar hipóteses e testar diferentes versões de uma página permite saber qual versão tem melhor desempenho, levando à otimização e ao crescimento.
Como os testes AB geralmente deixam claras as relações entre riscos e ganhos em potencial, deixar de realizar experimentos cria um custo desnecessário de não detectar e implementar as variantes vencedoras. Validar e implementar a variante que tem o melhor desempenho te ajuda a economizar em gastos operacionais de longo prazo.
Com a personalização todos saem ganhando
Os consumidores recompensam com conversões as empresas que demonstram conhecê-los melhor. A personalização se tornou uma necessidade empresarial, pois hoje é uma expectativa básica de 70% dos usuários.
Por isso, para garantir o sucesso a longo prazo, os profissionais de marketing não podem mais ignorar a personalização. Invista na plataforma de personalização certa e reduza grandes custos de oportunidade.
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